元ＪＡＤＭＡ理事 柿尾正之氏に聞く 第６回「インターネットこそ、ＣＲＭ」
ＪＡＤＭＡ元理事柿尾氏の連載最終回は、前回に続きＤＭＧ田村とのトップインタビューをお届けします。今回は、「ＣＲＭ」についてお話をいただきました。
二人が通販業界の様々な方とお会いする中で「インターネット」を自動販売機のように捉えている方が多く違和感を覚えるそうです。 インターネットという商売の原点は「通販」であり、顧客をみて商売をしていかなければいけないと力説されました。
日本とアメリカのＣＲＭの違いについても面白いお話をお聞きしました。
日本企業の通販サイトでは「お問い合わせ」のためのフリーダイヤルをサイトの一番目立つところに載せています。さらに、「定期コース」を実施している大手企業では、定期コースのお申し込み案内の前に「退会する手順」を先に載せ、消費者に安心感を与えています。
一方、ＣＲＭ発祥の地であるアメリカの企業はお問い合わせ先をなるべく目立たないところに入れており、日米でのＣＲＭの意識は真逆のように感じます。
消費者がお金を払い物やサービスを購入する時に、少しでも疑問に思うことがあれば電話やメールで問い合わせて早く回答が欲しと思うはず。問い合わせ先がどこにあるのか解らないと探しているうちに、購買意欲も無くなってしまうのではと思います。
しかし消費者の購買行動も２パターンあり、商品数が豊富なアマゾン等では比較検討して購入する経済合理的な購入の場合や、ＴＶショッピングでは家電を即買いする感情的な購入の場合など、消費者の購買行動や購入心理には両輪があると言います。商品を提供する企業側はますます顧客をよく観察することが必要であり、既存客へのＣＲＭを徹底しなければいけません。
印象に残るＣＲＭの事例として、某老舗の納豆メーカーさんでは毎年、顧客に俳句を募集しています。小学生の部からあり、毎回好評で企業は顧客とコミュニケーションを取ることができます。インターネットの商売は、物が売れない理由をサイトの構成や価格の方に目がいってしまいがちで、ＣＲＭに気が付きにくい傾向があります。末長くお客様とお付き合いするために「何が消費者の心に響くのか」を考えた「俳句」というＣＲＭは田村も関心を持っていました。
こういった意味でも他社のＣＲＭ事例から学ぶことはとても多く、ＤＭＧはＣＲＭへの意識が高い人達が集まり、セミナーや勉強会を定期的に実施している「日本通販ＣＲＭ協会」に入会し情報収集をしています。
一般社団法人日本通販ＣＲＭ協会 ホームページ
ＤＭＧは来年、創業２５周年を迎えます。これからも、クライアント企業様のＣＲＭ活動をサポートする企業としてさらに成長して参りたいと思います。
ＤＭＧ公式サイトはこちらから
http://www.dmg-one.co.jp/business_challenge/
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☆2018年新春セミナーのご案内☆
ＤＭＧ25周年企画 『ＥＣ通販の未来を予測する』
2020年に通販（eコマースなども含む）は20兆円市場まで拡大されると言われています。自社ＥＣ通販事業を持続可能で更に成長させるためには、社会環境や情勢などを適格に読む必要もあります。
そこで今回は基調講演にベストセラー、「未来の年表（講談社現代新書）」の著書であり、産経新聞の論説委員でもある「河合雅司」氏にご登壇頂きます。
詳しくは下記を参照ください。
新春セミナー DMG25周年企画 「EC通販の未来を予測する」
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日時：2018年1月30日（火）13:30～17:00（開場13：00）（17：30交流懇親会）
会場：東京都千代田区神田練塀町３ 富士ソフトアキバプラザ６F セミナールーム１
http://www.fsi.co.jp/akibaplaza/index.html
TEL：050-3000-2741
受講料：交流懇親会付き１日券：15,000円（税込）
セミナーのみ：10,000円（税込）
交流懇親会のみ：5,000円（税込） ※全て１名様・消費税込
主催：（株）ダイレクトマーケティンググループ
ＤＭＧコンサルティング（株）
お問合せ先：ＤＭＧ東京／ＤＭＧコンサルティング（株） 藏内／江川
直通TEL:03‐6268‐8988 info@dmg-one.co.jp
〇セミナー内容〇
第1部：13：30～15：00
「未来の年表」人口減少日本でこれから起きること。
産経新聞社論説委員、大正大学客員教授 河合雅司（かわいまさし）
書店には少子高齢社会の問題点を論じた書物が数多く並ぶ。しかし、テーマを絞って人口減少社会の課題を論じるにとどまり、恐るべき日本の未来図を時系列に沿って、かつ体系的に解き明かす書物はこれまでなかった。それを明確にしておかなければ、講ずべき適切な対策とは何なのかを判断できず、日本の行く末を変えることは叶わないはずなのに、である。『未来の年表』が、その画期的な役目を果たそう。
「来年のことを言うと鬼が笑う」という諺があるが、人口の将来推計、そしてそれに基づく諸現象の予測は、どこぞの“未来予想”とは異なり、極端に外れることはない。
第2部：15：15～17：00
「未来の年表から読めるCRMについて」
（株）ダイレクトマーケティンググループ 代表取締役田村哲二（たむらてつじ）
これからの超高齢（少子）化社会では、特に優良客(ロイヤルカスタマー)への対応が重要となる。CRMセンターを核にした「おもてなし」を専門家やコンシェルジュ達が親身に対応すること
『お客様の声は、神の声である』こころして対応することが、EC通販の未来を築く。
交流懇親会 17：30～19：30 「ＨＵＢ秋葉原店」にて
●セミナーの詳細、お申込みはこちらからご覧ください！
新春セミナー DMG25周年企画 「EC通販の未来を予測する」
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（株）ダイレクトマーケティンググループ
広報担当 ウェブチャレンジ編集長
日本ソムリエ協会認定 ワインエキスパート
占部恵子
